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2012/05/04

迅速対応のDELL法人サポート体制に惚れました!

Dell

 ▲ デル日本法人(本社受付)

今日は、とても良いアフターサービスをしてくださった、DELLさんについて報告します!

会社では、価格性能比で優れているDELLのパソコンを一部導入しておりますが、あまり動作環境が宜しくない毎日稼動しているデスクトップパソコンに、トラブルが発生してしまいました。

「電源ボタンを押しても、まったく電源が入らない(通電しない)です。」

電源が入らない原因については、DELLさんに問い合わせる前に、次のような事項が想定されました。

  1. 電源ユニットのトラブル
  2. メモリーモジュールのトラブル
  3. CPU のトラブル
  4. マザーボードのトラブル
  5. 空冷ファンの内部回路が短絡(ショート)している
  6. 電源(スイッチ)ボタンまたはスイッチケーブルのトラブル
  7. 電源を供給している、ケース内のケーブルトラブル
  8. 商用電源(100V)の電源ケーブルが接続されていない
  9. その他(内部部品の盗難にあったとかw)

前日までは、同じ設置場所で通常に起動していて、それまで予兆みないな事は無かったようですから、最後に電源を投入またはシャットダウンした時点で、(何らかの原因で)電子部品が壊れた可能性が非常に高いです。

なので、上記リストでは(1)~(4)が怪しい。

設置場所を変えた場合やPC内部をメンテナンスした場合ですと、ケーブルの接触不良や接続不良。電源を入れずに長時間放置していた場合ですと、バックアップ用のバッテリーやケミコン等の消耗部品の劣化も疑いますが、今回はあてはまりません。

時間が許せば、ひとつひとつのパーツモジュールをチェックして、どのパーツが不良なのかトラブルシューティングまでするのですが、保守契約期間中でしたので潔く !? DELLのサポートセンターに電話しましたよ。

ただ、電話受付から修理を終えるまでの迅速な対応がすごいんです。本当にDELLの法人サポー体制には感動してしまいました。

11:30 DELLのサポートセンターに電話連絡、故障している現象を詳細に伝えました。(音声ガイダンスに従って5~6ステップを通過して、サポセンご担当者に電話が繋がるまで5分くらいの時間を要しました)  
14:45 当日中に、交換のため用意された部品(CPU・ファン・メモリー・マザーボード・電源)が、宅配業者より届きました。
15;05 DELLより委託されたフィールドエンジニアが訪問。記録メディアのバックアップ確認書に同意(サイン)をして、作業開始です。
15:45 部品交換終了!(怪しいと思われる「電源ユニット」と「マザーボード」を交換)。
16:00 自己診断ソフトでのチェック、Windows の動作チェック(デバイスマネージャ・イベントビューアー・LAN接続等)、アプリケーション起動等の簡易チェックに立会い、問題が無かったので修理報告書にサインして終了。

最初に電話連絡をしてから、半日以内でハードウェアの修理完了です!

もちろん私も、伝えるべきことは最大限に伝え(今回は裏方になって)協力できることはした訳ですが、このサポート体制はスゴイ!!!と感じました。


今回は、もしかすると最短に近いご対応だったかもしれませんが、DELLさんのサポート体制より見習ったことを、今後のビジネスに役立ててみたいと思います!!

翌日には、故障したと思われるパーツを、宅配業者が引き取りにきました。後日に、サポート満足度アンケートがメールで届き、とても満足
★★★★★と回答しましたよ。

たぶん、またカスタマー・サポートセンターを利用すると思いますので、DELLさん宜しく御願いします!

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